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各位PM朋友們大家好，今天要跟大家介紹的是Empathy Map（同理心地圖）。

在說明「同理心地圖」之前，我們先來了解一下「同理心」的意思。

「同理心」（Empathy）是一個心理學概念，最早由心理學家、人本主義大師卡爾．羅傑斯（Carl Ransom Rogers）提出。「同理心」又叫做換位思考，指的是站在對方立場設身處地思考的一種方式，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，並站在他人的角度思考和處理問題。要真正做到同理，最重要的是傾聽與觀察，而非快速下判斷。另外，產品經理使用「同理心地圖」（Empathy Map）也可以在產品設計發想初期，協助設計師做好使用者同理的思考與分析。

「同理心地圖」是由美國顧問公司XPLAN所提出，目的是協助使用者快速跳脫以自我為中心的框架。使用同理心地圖之前，要先確定好使用者的情境脈絡（Context），還有使用者在這個情境底下的目的或任務。

同理心地圖分為上下兩部份，上半部分為以下四個面向：

1. Think & Feel : 想法與態度、立場與觀點。

2. See : 使用者所看到的（人的行為、事物、環境）。

3. Hear : 使用者所聽見的（周遭的人說什麼、其他影響者說什麼、環境的聲音）。

4. Say & Do : 使用者說的話或表現出的行為。

這四個問題可以協助產品經理釐清所接受到的訊息，接著將所見、所聞、所感加以歸納分類，以得到下半部兩點結論：

1. Pain : 真正困擾使用者的、讓人煩惱痛苦的痛點（恐懼、挫折、障礙）。

2. Gain : 使用者內心真正想要的東西、想做的事、想獲得的價值（期待、需要、成就）。

對產品經理來說，唯有先搞清楚使用者在講什麼、在想什麼，充分了解他們的想法及感覺（同理心），才能做出消費者真正需要及想要的產品（洞察力）。

以上是今天針對Empathy Map（同理心地圖）的解說，如果想獲取更多知識內容，歡迎加入我們的產品學院。「術語通」，我們下次見。

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本文作者：PM大叔

主圖來源：Image by Carola68 Die Welt ist bunt…… from Pixabay

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