過去的行銷方式是從以銷售產品為核心的「行銷1.0」，進化到以顧客為中心的「行銷2.0」，之後再轉變到以人為本、價值驅動的「行銷3.0」。「行銷4.0」做為「行銷3.0」的自然延伸，將告訴企業如何將消費者轉換成品牌的忠實擁護者。
塑造世界力量的三大轉移
- 從極權到包容：經濟力量不在集權而是更為平均分散，商業也往更為包容的方向發展。
- 從垂直發展到水平發展：從公司的競爭力、創新的流程、競爭的概念到顧客信任的概念（4F—Friends、Families、Facebook fans、Twitter followers）都由垂直發展轉向水平發展。
- 從個人到社群：顧客的購買決定通常會受到個人偏好和從眾（social conformity）的渴望所驅動。
行銷4.0的基本概念
- 一種結合企業和顧客，在網路和實體世界互動的行銷方式－實體互動代表強大的差異化策略。
- 將風格（style）與本質（substance）做融合－品牌必須更有彈性、適應力及真實性。
- 善用機器與機器的連結（machine-to-machine connectivity）與人工智慧來提升行銷生產力。
- 利用人與人的連結（human-to-human connectivity）來強化顧客參與。
傳統顧客體驗（4A） VS 新顧客體驗路徑（5A）
網路時代顧客體驗的三大轉變
轉變1：在網路時代前，個別顧客自己決定對品牌的態度。而在網路時代品牌對顧客最初的訴求，先是受到顧客周遭社群的影響才決定最後的態度。
轉變2：在網路時代前，顧客忠誠度通常都是由顧客保留率和重複購買來定義。在網路時代忠誠度最終是由擁護品牌的意願來決定。
轉變3：在了解品牌方面，當今顧客積極和其他顧客產生連結，建立詢問和倡導的關係。根據對話的走向，使得顧客與品牌最初訴求的連結更加強化或是弱化。
新的行銷生產力指標
- 購買行動比率（Purchase Action Ratio, PAR）：用來衡量企業將品牌知名度轉換成購買行動的成效。
- 品牌擁護比率（Brand Advocacy Ratio, BAR）：用來衡量企業將品牌知名度轉換成品牌擁護的成效。
四種主要顧客體驗路徑
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本文作者：PM大叔
資料來源：本內容摘錄於《行銷4.0》的前言及PART II 第五章至第七章
主圖來源：Image by Gerd Altmann from Pixabay
圖片來源：作者整理
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