「我們公司是做Ｂ２Ｂ的，因此不需要經營所謂的社群！」
「客戶會把產品賣給誰，我們也不會知道阿？當然也不會知道真正的使用者是誰？」
「客戶要甚麼產品，公司就想辦法做出來給他們就好，似乎與產品創新沒有關係吧！」
這是筆者與幾位中小企業老板訪談後的心得。
社群經營無關乎你的企業型態
多數老板都認為經營社群是面對消費大眾的Ｂ２Ｃ企業才要做的事，但筆者以為對Ｂ２Ｂ公司來說，其實卻是同等重要。筆者甚至認為所有企業應該都在做Ｂ２Ｃ，因為你不是在跟企業做生意，而是跟人，而這個人就是所謂的Ｃ。因此，不論對什麼企業而言，「社群力」都能發揮聯繫人與人之間關係的效用，也能提供「產品創新」的發展方向。
過去我們想要知道一家公司的營運概況，也許會透過周邊熟悉的產業人士打聽，但是隨著網路時代到來，加上社群平台興起，有些行為模式開始出現改變。如今我們想要透過網路了解一家公司已非難事，企業網站無疑是最好的陌生接觸起點。倘若企業網站的資訊不足，還可進一步爬文，看看這家企業的網路口碑如何。又或者直接連上FB粉絲團等網路社群平台，仔細探究這家企業的點點滴滴。
這些使用行為已經成為當今主流趨勢，企業也越來越重視官網的「有效性」，企業網站是否能讓使用者有良好的體驗、搜尋引擎是否能快速辨識等，都會影響企業的曝光聲量以及品牌形象。而這些基於網路發生的互動與資訊，又會在各種形式的網路平台散播，最終形成一股影響企業營運的力量，在網路時代，沒有任何企業會選擇在網路平台上缺席。
社群力＝企業競爭力
一般來說，企業運用「社群力」的好處如下：
1. 促進互動及溝通的效率。根據2012 美國 Forrester 調查， 1,332 位執行長與 IT 決策者的調查，有49% 的受訪者表示 2012 將投資於企業社群建置。另有資料顯示，66%有傑出財務表現的企業，都已開始在流程上應用「社群力」。
2. 凝聚內部員工向心力。根據調查顯示，至2014年，50%的員工都將是千禧世代（Millennials），到2015年移動工作人口將成長到13億人，這些千禧世代的員工都已習慣使用各種社群網站及智慧手持裝置溝通，而且與參與度低的員工相較，87%參與度高的員工，較不可能離開他們的組織，也顯示企業善用「社群力」，更能凝聚員工向心力。
3. 提供客戶更好的使用體驗。在網站數量暴增的趨勢發展下，客戶對於瀏覽網站的耐心，也變得愈來愈差。根據資料顯示，如果網站不能在5秒之內吸引客戶參與，30%的客戶將會離開，40%不再光顧；但如果善用社群力，企業就可以留住客戶，因為有81%的人，開始將從社群網站裡的朋友及粉絲所獲得的產品採購建議，列為優先考量，而從平板電腦上進行購買的客戶，成交率高出2%，訂單金額也高出20%，考慮行動力與社群力的關係密切，更凸顯企業不可疏忽社群化趨勢的來臨。
此外，筆者還認為，不論在哪個產業，企業都可藉由社群力創新產生好的點子及構想，並適時利用恰當的技術與資訊，調整與充分運用新的方法，從而產生價值。在面臨全球市場的競爭壓力與快速變遷時，可以更有彈性且反應靈活。對服務業而言，社群服務可以強化客戶關係、提升服務品質，並即時掌握市場上的各種評價。面對負面評價，企業可以即時因應，化解品牌危機；對於正面反應，企業可以趁勝追擊，推出相對應方案，掌握商機。行銷團隊透過整合平台掌握所有社交管道的資訊，進行深入分析，做出最貼近消費者的決策。
IBM在2012全球CEO調查報告中指出，57%執行長已將「社群企業」視為企業發展最優先順序。在現今越來越多的企業已擁抱社群趨勢下，員工運用社群 協作軟體相互連結、分享與交流，進而誘發更多創新可能，並藉此提升員工生產力與凝聚向心力，已為鞏固企業文化的重要利器之一。
社群運作模式勢必將形成另一股新變革動力。社群所標榜以人性化的溝通與操作模式，更拉近組織距離與專家的搜尋，透過多元意見收集及激盪，凝聚群體智慧之企業競爭力。
對於重視產品創新的製造業而言，無論內部創意激盪或外部使用者體驗回饋，都有可能碰撞出下一個世代的明星商品。因此在跨區域的製造業中，社群媒體是打破地域藩籬、讓不同區域、不同部門的相關人員，透過社交工具，暢通無阻溝通的絕佳管道。此外，透過社群來管理專案、解決問題，也能促進研發創新效率。
結語
「真心」與「誠實」是企業經營社群不二法門，產品品質則是最基礎的根本，基本上你沒有辦法把壞的產品經營成好的，只能讓好的產品在最短時間內讓更多人知道。想辦法讓口碑更快速地傳播，而不是怎麼去傳播好的口碑。
對產品經理來說，「經營社群」與「產品創新」是密不可分，同時也是條漫漫長路，需要用時間與誠意培養，絕對沒有一步到位的捷徑。面對批評要能承受得起，並勇於負責，經營社群的績效指標，也並非僅是帳面上的產品銷售數字。
圖片來源：Visualhunt
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