本書作者諾亞．弗雷明（Noah Fleming）是美國著名的行銷策略專家、演說家，顧問公司Fleming Consulting & Co創始人，為許多大企業提供行銷諮詢服務和培訓，經營「週二花絮」部落格，定期發表行銷相關文章。著作有《常青：培養長久的顧客忠誠度，讓生意越來越好》。

作者認為，不論是大企業或小本生意，最在意的老問題是：如何讓顧客持續上門買單？最理想的境界則是：終身顧客。許多公司會花很多時間與精力開發新顧客，因為開發新顧客更有樂趣、更吸引人，效果立竿見影。然而，比起追求新顧客，與常客建立更深的關係，能帶來更大利潤。

顧客忠誠循環：體驗—記憶—回憶

「顧客忠誠循環」包含了顧客體驗心理學，能幫助你：理解顧客想法，留住顧客，培養顧客忠誠度進而成為常客，釋放老顧客的價值，達到持續銷售，為公司創造利潤。

階段一：深入了解顧客心理

記憶就是體驗！「創造顧客體驗」的環節遠在銷售之前，而在體驗之前能影響顧客內心的強大工具則是預期記憶。要讓顧客想像向你買東西時所有可能的美好體驗，就要為他們創造這種體驗的記憶—記憶的訊息有多準確不重要，重要的是顧客記得它。

階段二：將潛在顧客轉換為銷售對象

把感知轉化進入顧客內心，建立信任感、消除購買阻力，讓消費者持續對未來的體驗抱持期待。

階段三：重視顧客的期望落差

顧客體驗將決定他們是否會回頭找你買東西；打造卓越的體驗已經不夠，還要做到縮小「顧客期望」與「實際體驗」的差距。你必須了解顧客體驗如何結束、何時結束，因為這將影響利潤的創造。

階段四：持續成交

正確進行售後追蹤與調查，替顧客把購買體驗推成他們最好的記憶版本，保持永久印象，培養忠誠度，打造一個顧客想回頭買、買、買的環境。

想讓潛在顧客變成新顧客，新顧客變常客，維持常客的長時間購買力，就必須主動改變顧客的購買歷程，打造「顧客忠誠循環」！

結語

對PM及行銷人員來說，藉由顧客生命週期的每一個階段，來更好地理解顧客的想法，最重要的是，創造一個循環，讓顧客不斷回來進行交易並口口相傳。不僅僅是口口相傳，而是廣為宣傳。

本書的核心思想其實很簡單，作者認為，其實並不需要在顧客身上花費大量時間、精力和資源，而是該著重於如何提供一個卓越、重要且令人難忘的顧客體驗。

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本文作者：PM大叔

資料來源：本內容摘錄於《常客行銷》部分內容

主圖來源：Image by fancycrave1 from Pixabay

內文圖片：作者整理

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