台灣越來越多的零售業、服務業標榜「以客為尊」，但卻也產生了不少「奧客」亂象。其實，作生意最怕碰到「奧客」，面對形形色色的「奧客」，到底該如何處理？

「以客為尊」vs「奧客文化」

過去超商為了積極拉攏客戶，除了咖啡第二杯半價優惠之外，之後更加「貼心」地推出寄杯服務。但由於碰到許多消費爭議，如：寄杯時間過期了，怎麼辦？或者寄杯單據遺失了，該如何處理？於是乎，這些所謂的「奧客」頻頻向政府機構投訴檢舉，現在行政院消保處規定，寄杯服務不得限制領取期限。聽來對消費者是好消息，但用常識想一想：當下的促銷價付費後，由政府保障可寄存到無限期的也許十幾、二十年後的未來使用，這是合理的消費模式嗎？

筆者印象最深刻的一次「奧客」經驗是：某電子商務大廠購買我方公司所提供的軟硬體系統整合解決方案，約莫半年之後，筆者接到工程師急電，大意是：因為我方公司的產品出了問題，導致該大廠的資料流失，對方要求「賠償」。經過筆者實際了解後，發現原來是客戶的供電系統突然斷電，因而導致伺服器（Server）無法及時將資料寫入儲存設備（Storage），遂造成資料流失…。看起來，似乎是我方公司應負起相關「賠償」責任，不過，由於對方是經營電子商務（筆者是負責該方案的產品經理）的服務，因此在一開始提規劃書之時，我方曾經建議該公司應該考慮備援機制（Backup & Recovery），以防止突然的斷電或故障（single point of failure），造成資料瞬間來不及寫入資料庫而流失。然而，該公司最後的結論卻是，因為「預算不足」，反而要求我方「半買半送」，之後趾高氣昂的再補上一句：「可以讓你們免費做成功案例宣傳」，十足的「奧客」架勢。最後，雙方各退一步，我方同意對方延後付款日及銷貨折讓以作為補償，當然對方也沒接受我方之前的建議。

通常這類客戶有以下特點：對產品挑三撿四，到最後還不購買；買東西喜歡殺價、A好康；如果是企業客戶，則有另一種是：付款不乾脆，筆者之前有碰過知名公司硬是將應收帳款由月結30天拖到180天之久，也有一些是藉故“發票遺失（如：未收到）”，要求補開發票才能請款。

「奧客」與新產品開發的關聯

對應到新產品開發流程來看，所謂的「奧客」，或許可以解讀成：「新產品對市場驗證（Validation）的結果」。舉例來說，蘋果公司（Apple Inc.）iPad就曾遇到Wi-Fi訊號問題；谷歌公司（Google Inc.）其中1款Nexus平板電腦的全球定位系統（GPS）也一度出現異常。這兩個案例後來都是以軟體更新修正問題。

是以，筆者建議，產品經理可以用「奧客」的精神，試著回答以下的問題，以釐清新產品是否有必要進行後續的開發及量產？

• 目標市場是否與先前規畫的相同？市場有多大呢？

• 這些客戶目前所面臨最大的問題為何？

• 目前有哪一種產品可以解除他們現在所面對的痛苦？

• 如果有類似的產品出現，是否真的有人願意掏錢購買？

• 是否值得做出這類的產品呢？或者，這市場夠大嗎？

• 我們真的做出「對」的產品嗎？

結語

對產品經理來說，軟硬體出問題在新裝置上並非罕見。產品經理須注意的是 : 新產品在大量生產之前，必須要確認產品使用測試（Product Use Testing）及市場測試（Market Testing）是否做到確實？如果一切完備，那就是品管（Quality Management）出了問題。否則，產品的倉促上市，不僅影響消費者購買動機，也造成公司信譽毀損。

面對「奧客」時，究竟該如何處理呢？對企業管理者而言，你需要讓員工明白，在面對顧客時一定要做到彬彬有禮、心平氣和，無論顧客多麼難對付，都要控制住局面。在盛怒的顧客面前，只能用同情和理解去化解。和氣、耐心以及能力才是唯一可用的武器。

圖片來源：Visualhunt

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