營運PM與產品PM的不同

PM部落格, 專案管理, 新手PM, 產品管理

2018/07/23
文/ 編輯嚴選
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一開始跟朋友說我要到SP公司做營運時，其實朋友們都很不解－－我的專長和經驗都在PM，為什麼跑去營運部門？這種daily work的事，為什麼需要我？我跟他們說我做的是「支付相關專案以及流程，並優化每日營運事項」，不是daily work執行，但自己也是沒有什麼底氣，我毫無電商經驗，是要優化什麼？

「你必須非常努力，才能看起來毫不費力」，這大概就是我做營運（或是運營）一個多月最痛的領悟，喔不是，最重要的心得了吧！

這幾天到新加坡受訓，與一個很有熱情跟方法的同事一起上課吃晚餐聊天，他是蝦小編們的老闆，聊起一些之前做的神文案一臉發光，覺得被點燃！所以即使累翻了，還是要來寫篇文章（但跟剛剛談的內容完全無關哈哈）。

但我最近深刻地感受到營運PM和產品PM的不同了。我想我可以先大致快速分享一下目前看到的不同之處，然後幾個月或幾年後，等我有更多成長，再回來看這篇菜鳥文，能用另外一種角度更貼近本質，並找出更好的定位與方法。

當然這些差異的觀察不只來自於產品PM和營運PM的不同，也來自於之前我的公司做的是B2B生意，現在做的是B2C或是C2C的平台生意，但兩者因果實在很難切開，所以我一起列出。講的是一般性的觀察，內容並不會涉及公司業務。

之前做產品，有問題延遲就延遲了，跟顧客溝通好就好（如果沒有顧客在等那更是無感），現在的產品延遲了，影響的是每天億來億去的金流阿阿阿～～你產品延遲了但交易還是會一直發生，錢還是一直流進來流出去，買家還是要瞎拚，賣家還是要領錢，專案若有風險，要一直列check point，觸發plan B、plan C，壓力超大的！
之前做產品PM時若遇到bug，會看bug的發生機率來決定要不要修改，若是發生機率低，常常就讓它先過了，或是用workaround或個案處理的方式解決，但是營運相關的bug會影響到的是日常運作，即使發生機率低，乘以夠多的使用人數，數量一放大還是會炸毀我們客服人力，個案處理還是會癱瘓營運流程與人力，看priority的整個視角都不同了。
承上，我們曾經為了顧客帳單上顯示的一個小小字樣討論了超久，這對產品PM來說就是個顯示字串，超小超低priority的事情，但是那個字串若不清楚，顧客就可能打電話進客服詢問，即使只有0.1%的顧客會詢問，乘上SP顧客的數量，可能就上千通客服電話了超可怕，所以很細很細的小事都要很認真思考影響。
再承上，同樣的，即使你只做到了0.1%的優化，都可能能節省巨大的成本或人力時間，這時就好有成就感！
產品PM把產品交付出去專案就先告一段落；營運PM產品一上線就是提心吊膽的開始，產品PM可以說做產品就是要惟快不破，先出再說，但那是因為出事情衰的不是你，而是營運啊！（好啦才不是這樣XD）
承上，所以我做營運之後才開始學到「批次上線」，就是慢慢將新功能apply到某些有限制數量的用戶身上，確保沒問題再放寬數量，一開始使用的顧客數量小容易損害控制，但是這反過來也會影響日常營運流程，因為對這兩批客戶要用不同的方法做事。
落地落地落地，可能我做的是金流，常常會被法規、銀行……等等一堆規矩與限制所侷限，產品PM可能會設計一些高大上的功能，談論各種設計哲學、要重視使用者經驗，要提供WOW的體驗等等，但營運一碰到一堆規定與限制，或是日常流程行之有年的方式，常常就一個個妥協，最後妥協出一個平庸，但安全可以順暢運作的版本。（也許可以找到平衡點，我還在努力！）
做產品時會希望做對的事，做營運時你會發現，有時你是對的，但用戶就是不滿意，就是有各種奇葩的使用情境會讓他們遇到問題，常常就開始天人交戰，要不要處理？怎麼處理？處理這個個案會不會造成什麼影響？
產品PM把產品做好就好了，但營運PM要做的事情和其他部門高度相關，任何action都要探討事情的本質及廣泛的影響層面，要微觀再微觀，卻又要宏觀再宏觀（曾經提出了一個改善金流的建議，但是沒考慮到對物流流程的影響，被釘到飛天，我至今仍然懊悔自己怎麼沒想清楚就提出）。
產品PM對行銷及業務溝通，營運PM要對流程中的所有部門溝通，包含行銷、業務、客服、物流、法務等等等等等等，且要讓他們確切知道自己在流程中的位置，什麼時候，該用什麼方法，做什麼事。
數據數據數據，就是因為各種人、各種狀況都有，必須用數據來輔助做各種決策，不然priority根本出不來，或是這個決策解決一部分人的問題，卻影響更多人，做產品也要看數據，但切入點不太一樣，要看的數據也不一樣（後略五千字）。