【商業模式＃14】「互助互惠計」：交叉銷售模式

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2019/01/15
文/ 編輯嚴選
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「交叉銷售模式」是利用既有客戶關係，交叉銷售周邊相關或互補型的產品與服務，以增加整體營收與獲利。

交叉銷售模式（Cross-selling Business Model）的商業邏輯

「交叉銷售模式」是利用既有客戶關係，交叉銷售周邊相關或互補型的產品與服務，以增加整體營收與獲利。這個模式的先決條件是，必須存在著既有顧客，在想要增加營收的前提下，透過銷售主力商品以外的周邊相關或互補型商品，以達獲利目的。此模式的精神在於，企業透過既存的資源，提供完整的商品及服務，為消費者創造更多的價值。

從消費者的角度來看，因著企業提供較完整的商品選擇，而能省去尋找其他商品的成本，包括搜尋商品的時間、心力、建立對商家的信任等等，從商家的角度來看，可以創造更多銷售商品的機會，對企業端與消費者端而言，都是互惠的雙贏。

交叉銷售模式始於皇家荷蘭殻牌石油公司，其在加油站旁販售日常生活用品；現在隨處可見加油站採取此模式，甚至將加油費列為兌換點數，可直接兌換或加價購，為加油站奠定顧客忠誠方案的基礎，也為企業增加收益。

從消費者需求出發，創造交叉銷售的空間

此模式的運用層面相當廣泛，例如，世界各地有許多自助洗衣店在店內開起咖啡店，為的就是要提供等候洗衣的消費者也能善用時間，喝杯咖啡，小憩一會兒，如哥本哈根洗衣店Laundromat Café，德國Ｗash&Coffee，台灣也有結合自助洗衣與咖啡小酒館的Wash Coffee。

案例剖析：宜家IKEA

宜家IKEA於1943年創建於瑞典，”IKEA”這個字是由創辦人英格瓦•坎普拉Ingvar Kamprad名字的起始字母（IK），和他成長的農場Elmtaryd及村莊的名字Agunnaryd的第一個字母（EA）組合而成。根據官網，瑞典宜家集團是目前世全球最大的傢具家居用品企業，截至2016年8月最新的統計數字，IKEA在全球48個國家設有389家分店。

IKEA的願景是為大多數人創造更美好的生活，所有的產品與設計都遵守大眾化設計的五大要素：形式、功能、品質、永續發展及價格，讓每項產品擁有優良品質的同時，讓消費者花小錢就能帶回家。IKEA非常注重「家」的歸屬感，因此在其所銷售的商品中找到充滿家的感覺，這也是吸引消費者最大的主因，就是賦予各式家俱有「家」的Fu。

論及產品，IKEA最為人所稱道的便是它的商品結構，以傢俱為主要商品，但額外提供配送等物流服務，在品項方面，更延伸至室內配備、裝飾、店內餐廳、租車服務等，幾乎你所需佈置家的元素，這裡應有盡有，不一而足，商品類別包括座椅/沙發系列、辦公用品、卧室系列、廚房系列、照明系列、紡織品、炊具系列、房屋儲藏系列、兒童產品系列等約10, 000種以上的品項。

IKEA交叉銷售模式的兩大面向

IKEA的成功非一日之寒，造就其傢俱業領導品牌地位的因素有許多，本文僅針對其所銷售的商品項目來討論IKEA在「交叉銷售模式」上的運用。首先，IKEA將「交叉銷售模式」表現在「完整商品概念」上，「創造美好居家生活」是商品的核心價值，「林朗滿目的商品種類」是有形商品，「運送和組裝服務」、「專人取貨運送服務」是互補性的延伸商品；就此角度而言，「運送和組裝服務」解決了消費者無法自行載回大型傢俱，以及組裝的問題，「專人取貨運送服務」則解決了消費者無法親取商品的困擾。

第二,IKEA 將「交叉銷售模式」表現在「相關商品」上，以傢俱為主力商品, 而其他周遭相關的家飾、辦公用品、廚具系列等，也一併納入，此外，除了大家熟知的「宜家家居餐廳」，另有「瑞典食品超市」，其中的海鮮成了特色商品，不僅解決了消費者「住」的問題、也滿足了「食」的需要、讓消費者在選購傢俱的同時，一站購足，解決了消費者需要四處奔波選購的困擾。

不僅如此，IKEA從「家」的概念延伸至「辦公空間」，近日力推「IKEA BUSINESS專區」，標榜無論想經營咖啡館、辦公室、餐飲民宿或大型連鎖飯店，只要是想打造一個完美的工作空間，IKEA BUSINESS專區提供專業諮詢及完整服務，滿足一切生活空間的夢想。

企業的成功有賴於各個環環相扣的細節，無論在商品、價格、行銷、通路、服務等方面，缺一不可，這就是行銷戰術（4P/7P）的重要性。然而其中最重要的便是商品（Product），而一切商品設計的基礎就在於對於消費者需求的認知，IKEA完整的商品線，提供了所有想要佈置一個溫暖的家的消費者一切所需，而且是以平價的價格、方便的通路、全備的服務來滿足其需要。IKEA的交叉銷售模式展現了該企業掌握消費者需求的實力。