【PM問答】KPI是毒藥？萬靈丹？PM如何做好『目標管理』？

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2017/07/06
文/ Gary Hsia (夏松明)
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簡單地說，『目標管理』就是將組織的總體目標轉換成為組織單位各部門及個人的特定目標。假如每個人都達到了他們的目標，則所屬部門的目標也就達成，整體組織目標也就實現了。多數公司會運用KPI（關鍵績效指標）來管理公司的績效，不過，制定目標這件事，其實不是只有「營業額」和「利潤」，很多老闆或主管也曲解了『目標管理』與KPI的連結性。因此，本期【PM問答】PM大叔要和大家談的主題是－PM的『目標管理』！

前言

Q1－如果老闆對你所負責的新產品，訂出極有挑戰甚至是有50%以上達不到的目標…如果你是產品經理，你的回應會如何呢？面對團隊又該如何說明？

先來看看其他人的看法～

A君：「產品經理在規劃階段就會預測其銷售目標，老闆給的目標達不到50%便需要跟老闆反應，重新制定目標，否則會打擊整個團隊的努力與表現…與老闆談是否可以達到最低要求後（須符合市場需求）以外的部分以獎金或是紅利的方式來給員工，造成員工願意效力…」
B君：「一定要事先和老闆講清楚，為何達不到的理由，事後再來說的話，老闆會認為是在找藉口…」

PM大叔：「根據大叔過去的經驗，公司老闆會訂出超高標的數字或是成長比例，都是曲解了『目標管理』與KPI的連結性。對新產品開發團隊而言，每個人對於團隊的貢獻度不同，自然不能只有看公司整體績效目標。舉例來說，研發單位在新產品開發過程當中採用了新一代的技術平台，不僅提升效率也降低營運成本，如果只有「營業額」和「利潤」，相信團隊很難心服，所以，產品經理必須先和老闆們達成共識，討論出一套可以被執行檢核團隊的KPI衡量指標，不僅有助於公司目標的達成，也能讓團隊成員的貢獻不至於被忽略。」

Q2－相信多數公司的整體目標應該只有「營業額」和「利潤」，一旦達不到，大家的努力就會瞬間化為烏有…如果你是產品經理，在面對團隊時，該如何說明？

先來看看其他人的看法～

A君：「沒辦法說啥阿…PM在公司就是個夾心餅乾，只能照實說囉…」
B君：「應該會試者和老闆談看看…是否有其他變通的作法…如果真的說不通，也只能說服團隊，大家拚一下看看」

PM大叔：「產品經理在團隊是扮演領導者的角色。因此，PM必須要能適時地採取激勵及鼓勵的方式來引領大家完成任務，也更需要有智慧的去化解團隊成員之間可能的衝突與紛爭。當然，產品經理更應該積極與老闆爭取不同的獎勵措施與方法（如前所述）。如此一來，相信新產品團隊的運作將更順利，也更有機會達成公司的目標。」

Q3－要能達到公司的整體目標，普遍的做法就是設定KPI…你的公司都是用那些KPI來衡量績效呢？

先來看看其他人的看法～

A君：「現在已經有大公司捨棄KPI，因為並不能真的評估結果反而會降低員工努力的成效…」
B君：「每年老闆都有新想法，每年都啟用新的指標，新的考核方式，然後都說:”今年是第一年試行，所以不一定準確”…等到年底，就說”今年的不準確，所以明年要改新的，今年的考績不看KPI”…」

PM大叔：「管理大師杜拉克（Peter Drucker）曾說：關鍵衡量指標（KPI），是引導企業發展方向的必要‘儀表板’。不過，相信多數員工肯定不明白：公司老板及高層主管的葫蘆裡到底賣啥藥？例如：XX%的成長目標究竟是如何訂出來的？新產品的策略是如何制定的？新產品將進軍的戰場在哪裡？目標客戶究竟是誰？如果以上這些過程，員工都不清楚的話，不僅新產品很難成功，就算制定KPI，也很難真正達成。」

Q4－要能達到公司的整體目標，普遍的做法就是設定KPI…如果你是產品經理，你會採用那些KPI來衡量團隊績效呢？
先來看看其他人的看法～

A君：「我是屬於RD PM，大致上會用的KPI，如：各項專案的開發進度，預計XX/XX月完成；新產品專案的開發，XX/XX月完成新產品的原型，XX/XX月完成BOM及料品的建檔…等。」
B君：「公司是做電商的，如果是PM，會用『平均轉換率訂單』、『平均金額』、『每次造訪的平均價值』、『新訪客交易金額』…作為KPI…」

PM大叔：「不同產業、職務所使用的KPI多少都會不同。針對新產品的績效而言，大叔建議的指標，如：『客戶滿意度』、『新進用戶數』、『準時上線／上市』、『開發成本』、『QA品質』、『損益兩平點』等，這些指標都可以讓PM針對團隊成員充分加以運用，而非僅侷限在營收和利潤上。對產品經理來說，KPI絕對是新產品開發過程中，不可或缺的致勝武器，公司如果想要新產品能帶來營收獲利，如何提早制定新產品策略將是關鍵所在，當然不僅僅只是訂出XX%成長率的KPI而已。」

Q5－根據大叔的經驗，大部分公司的KPI都是失靈的…依你之見，你認為最大的問題是甚麼？該如何改善呢？

先來看看其他人的看法～

A君：「單看業績不夠全面，我現在服務的公司，把行為也加入評估，不是只有業績為導向…」
B君：「最大問題是高層看不到問題或是也沒辦法管理了…」

PM大叔：「KPI法之所以失靈，大叔認為與高層對於目標管理的認知與聯結有很大的關係。其實，KPI法符合一個重要的管理原理–“80/20法則”。在一個企業的價值創造過程中，存在着“80/20”的規律，即20%的核心人員創造企業80%的價值；而且在每一位員工身上“80/20法則”同樣適用，即 80%的工作任務是由20%的關鍵行爲完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行爲，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業績評量的重心。」

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Gary Hsia (夏松明)

夏松明（PM大叔）：產品管理專家，企業數位轉型輔導顧問，FB「產品經理菁英會」社團創辦人，PM Tone | 產品通產品經理知識社群網站站長，目前從事顧問諮詢及培訓講師一職，主要以企業培訓及輔導企業產品開發、經營管理及業務行銷等顧問講師工作。同時擁有「PMP國際專案管理師證照」、「WBSA高階策劃師認證」及「NPDP新產品開發專業證照」，也受邀至企業內部、大專院校授課並擔任公開班講師，是業界少數具備「經營管理」、「新產品開發」與「品牌行銷」等專業領域的資深顧問。