所謂「顧客終身價值」(Customer Lifetime Value,CLV),又稱之為顧客生涯價值或客戶終生價值,指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。如同產品生命週期(Product Life Cycle,PLC)一樣,顧客對於企業利潤的貢獻也可以分為導入期(Introduction)、成長期(Growth)、成熟期(Mature)和衰退期(Decline)。

每個顧客的價值都由以下三部分構成:

一、歷史價值:到目前為止已經實現了的顧客價值。
二、當前價值:如果顧客當前行為模式不發生改變的話,將來會給公司帶來的顧客價值。
三、潛在價值:如果公司通過有效的交叉銷售可以調動顧客購買積極性,或促使顧客向別人推薦產品和服務等,從而可能增加的顧客價值。

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